『World of Warcraft』のAIカスタマーサポートがプレイヤーの不満を増大、GMの対応に「ゲームがプレイできない」との声も

BlizzardのMMORPG『World of Warcraft』において、AIを活用したカスタマーサポートがプレイヤー間で大きな不満を引き起こしているようです。特にゲームマスター（GM）による対応がAI化されたことで、問題解決どころか、プレイヤーが抱える問題そのものを否定するような返答が多数報告されており、コミュニティからは「ゲームがほとんどプレイできないレベル」との声も上がっています。

AIによるサポートが引き起こす混乱

プレイヤーが報告しているAI GMによる対応は、具体的な問題解決に至らないだけでなく、プレイヤーの主張を否定するような内容が多いとのことです。例えば、ダンジョンで獲得したはずのアイテムがインベントリにないという報告に対し、AI GMが「そのアイテムはそもそもドロップしていない」「その難易度ではドロップしない」と返答したケースも報告されています。このような対応は、プレイヤーを困惑させ、まるで自分がおかしいのではないかと感じさせる「ガスライティング」に等しいとの指摘も出ています。AIが誤った情報を事実であるかのように主張する「幻覚」現象が、カスタマーサポートの現場でも発生しているようです。また、多くのプレイヤーが、具体的な解決策ではなくFAQページへの誘導や情報源の提示を受け、結果としてチケットが解決されないままクローズされる事態に陥っているとのことです。

品質保証部門のAI化とゲームの現状

AIの導入はカスタマーサポートに留まらず、品質保証（QA）部門にも及んでいると伝えられています。これにより、最新のパッチでは数多くのバグが発生し、ゲームがほとんどプレイできない状態に陥っているプレイヤーも少なくないようです。このような状況でバグに関する問題を報告しても、AI GMによる不適切な対応が重なることで、プレイヤーの不満はさらに増幅しているとのこと。かつては人間が対応し、ロールプレイなども交えながらプレイヤーの問題解決に尽力していたGMの姿はもうなく、人間と直接話す機会はほとんど失われているようです。AIの利用は、ゲーム業界全体で賛否が分かれるテーマですが、Blizzardの事例は、顧客満足度やゲーム体験に直接的な悪影響を及ぼす可能性を示唆しています。この状況が続けば、『World of Warcraft』の未来は厳しくなるかもしれません。